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【21财经】21云论坛|大家人寿郁华: 代理人好比医生 要为客户问诊开方

2020-09-11

9月10日,大家人寿拟任副总经理郁华做客21云论坛,帮助消费者选择“靠谱”的保险代理人。这也是郁华加盟大家人寿后的“首秀”。

 《21世纪》:保险公司代理人招募的标准和以前相比有哪些提高?

郁华:众所周知,保险公司利用代理人开展业务这种形式是上个世纪90年代由美国友邦公司引入中国大陆,之后得到了迅速的发展。这样一种营销方式,也为中国寿险行业的发展立下了汗马功劳。当然,随着整个国家社会经济发展,以及广大消费者对保险理解、意识不断增强和深入,这样一种模式实际上对代理人,尤其是对代理人的专业素质提出了越来越高的要求。

就当下代理人面对众多的保险消费,在自身的专业素质上至少要具备这么几点。

首先,要有为广大客户真正提供保险需求分析的能力。而不再是以前,把保险产品作为一个简单的金融产品、以保险的定价或者是保险投资的回报作为唯一的让客户确定是否购买的依据。而更应该从客户的真实的需求,比如意外伤害的风险,比如重大疾病的风险,比如未来养老的风险等。只有具备了为客户提供真正需求分析的专业能力,让客户真正了解到自身在人寿保险上的需求所在,这样的业务员才具备了靠谱的要素。打个比方,从事人寿保险销售,不是简单的卖药,应该是把自己作为一个医生,要替客户问诊,然后给客户开方,最后根据客户的经济状况和他的风险偏好,来选择合适的产品。

第二, 因为当前整个社会经济的环境,特别是金融监管的环境日趋严格。国家从法律、制度等方方面面越来越规范销售人员,特别是人寿保险销售人员的各种销售行为。因此,作为一名合格的、优秀的寿险营销人员,必须具备相关的法律、法规知识和国家的政策了解掌握的能力,也凭此在客户面前树立良好的口碑和自身的个人信誉。

因此,就这两点而言,是当下包括大家人寿在招聘代理人过程中,也比较关注、比较看重的两个基本能力要素。

 《21世纪》:保险公司是如何治理销售误导的问题的?

郁华:这个问题应该说在当下的整个行业,无论是监管部门还是保险公司自身都是面临着巨大的挑战。关于销售误导,实际上是这个行业一段时间以来的一个顽疾。无论是从客户的角度,还是从监管的角度,包括行业自身从业人员,甚至包括广大的营销人员,都认识到销售误导对行业发展多带来的危害。

大家人寿目前,是建立三道防线。首先是把好业务人员的招募和训练关,就是把好源头。在所有的招募的流程,和业务员的训练环节中,把真正满足客户需要这一点,放在所有训练内容的当前和首位。而不是简单的以制度的优劣,产品的好坏等等看似更具有诱惑力的要素来给业务员宣导。也就是说,虽然在训练过程中感觉到好像公司要求各种规章、各种制度比较繁琐,但其实想要倡导的是如果你想在这个行业长久的做下去,把它作为一个可依靠、可信赖的职业来看待的话,那么这是所有销售行为的出发点。因此,把好增员的进口关,换句话来说,欢迎在依法合规经营下,和大家人寿能够一路相携走下去的业务伙伴。

第二,公司的制度层面,建立第二道防线。无论是从产品的研发,训练还有我们业务员的各种销售行为的管理上,当然现在包括线上的管理和线下的管理。大家人寿进入市场的时间不长,但是它在线上对业务员的活动量管理方面,还是有自己的特点的。具体而言,从合规、销售、营运、客户服务等各个环节利用线上的手段,对业务员的行为轨迹进行追踪,把合规的要求通过在线的形式,随时和业务员进行沟通、接触、指导、监督、反馈,也把制度真正落在了业务员的销售行为上。因此,从合规制度建设、合规制度的技术的安装等等方面,大家人寿做的还是比较到位的。

第三,也很坦率的讲,销售误导是整个行业,大家不得不面对的一个话题。有时也不可避免的会接受到客户的投诉。有时也很遗憾的发现,确实有少数的业务员,无论是出于主观意愿,或者是个人技能的不足,产生了一些这种行为,那么我们第三道防线就是严格处罚。对于这类行为,在公司内部严格的合规的程序下,公司有一整套处理的机制。

这三道防线的设立,相信对确保销售误导行为的纠偏、纠正,进而进一步引导广大大家人寿的业务人员以一种健康、专业的姿态,为广大客户服务,相信一定能发挥更好的作用。

《21世纪》:如果消费者购买保险时,代理人离职了,后续如何保证消费者的权益?

郁华: 从保险法等相关的一系列法律的角度,客户的权益并不会因为保险代理人的离职而有任何的损失和偏差,因为签合同的是保险公司。对于大家人寿也是一样,既然选择了大家人寿的保险合同,那么大家人寿一定会认真的对待每个客户,在合同执行的周期内为您服务到位。

具体来讲,一旦发生业务员离职,我们至少是有三个途径来确保客户的相关权益。第一,在征得客户本人同意的情况下,会为您安排其他的业务人员与您对接,继续从事相关的,比如保全,比如客户权益申领,比如客户相关信息的变更等等一系列的保险服务操作。当然,也包括向您推荐,您可能在一个时间,一个阶段需要的我们的产品。

第二个途径是,您可以通过公司的统一全国服务热线95569,来对您保险保障权益进行确认、追踪。我们通过在线系统依然可以为您提供相关的服务要件和保障。

当然,如果您认为还不放心,我们目前在全国所有的网点也都是登记在册的,也都可以通过在线、通过官方网站查询到,也可以到我们的网点直接进行相关权益的申领、诉求的办理,我们也表示热烈的欢迎。

《21世纪》:互联网对保险代理人展业产生了哪些影响?

郁华:互联网深刻地影响到了们国民日常生活的方方面面。对人寿保险、代理人、业务人员而言,也不可避免地要面对这样一种挑战。

具体而言,至少有这么几个方面。第一,从客户的选择上,我们面对了更多的选择途径。原来大家熟悉这个行业的包括我们的老客户都知道,保险产品不是一个高频消费的产品,保险也不是一个简单的金融产品。它有相对复杂的、风险的保障的说明和测算的机理,需要有专业的人员向我们的客户进行演示和测算。那么过往都是通过面对面的形式,但是现在一方面我们有一些简单类的产品,完全可以通过线上来提供销售,比如说短期、极短期意外险,比如说我们定额给定给付条件的重疾险等等。那么现在很多线上的保险产品创新,实际上给很多客户带来了便利。在这个过程中,就要求代理人能够通过网络,通过客户的流量来发现客户除了简单保险产品之外,他对长期的生、老、病、死、残等等一系列长期产品的诉求,通过我们的网络寻找来为客户服务的机会,这是一个巨大的挑战。

第二个,互联网对客户权益实际上提供了有效的保障。在这个过程中,对于信息的对称性,更要求业务员要有更加诚信、更加开放、更加专业的态度来和客户进行互动。而不是原来客户找找不到,可能还会发生欺骗、误导、隐瞒等等这样的现象。通过网络路径,都会变得非常透明,非常便捷,这对我们的业务员是一个更需要警醒、提升自己专业素质的要求。

当然,通过网络,我们也便利了服务。以往通过电话,通过上门的方式跟客户接触得更多,现在通过手机、微信、互联网的方式随时进行信息的传递,便利了客户和业务员的沟通。在这个过程中,也能够通过我们的线上服务系统来完成给客户的服务。

总之,整个互联网对整个人寿保险的行业的业态带来了积极的、正面的促进作用。对整体行业的从业人员,如何转变过往的行为习惯,提升自己线上服务的能力,通过线上的途径来进一步深入地理解、领会客户诉求,然后把这种诉求,通过线上或者线下转换的方式来更完善、更完美地传递给客户,那么他就能够在这种业态中享受到互联网带来的红利。


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